مدیریت خدمات مشتریان

مدیریت خدمات مشتریان


1395 ارديبهشت شنبه, 11
من بر این باورم که رقابت بین کسب وکارها تنها در سه بعد اصلی محصول ، قیمت و خدمات صورت می گیرد. بدیهی است که برای موفقیت و رشد یک کسب و کار ، استراتژی ای نیاز است که تمام این سه شاخص را پوشش دهد. برای تحقق این امر می بایست بر روی خدمات مشتریان تمرکز کرد. زمان آن رسیده که هرنهاد و کسب و کاری که می خواهد در بازار رقابت باقی بماند از ایده های جدید مدیریتی استقبال کند
در اینجا 5 شیوه مدیریتی که برای ماندن در مسیر رقابت خدمات مشتریان لازم است را ذکر خواهیم کرد

1-
چشم انداز خارجی
اگر می خواهید در خدمات به مشتریان استثنایی باشید باید خودتان را در جایگاه مشتری تصور کنید. با چنین نگرشی خواهید توانست کسب و کار و معاملات خود را از دید مشتری ببینید و خواهید دید که سازمانتان چگونه با مشتری برخورد میکند. کارمندان خود را به این امر تشویق کنید تا آنها نیز در جایگاه مشتری تجربه کسب کنند و روش های ارائه خدمات و سیاست خود نسبت به مشتری را بازنگری کنند

2-
ترغیب نظریه ی "همه با هم "
وقتی صحبت از تیم ارائه خدمات باشد شما قطعا می خواهید تمام کارهایی که برای الهام بخشیدن کارتیمی و ایجاد اعتماد بین افراد گروه لازم است انجام دهید. این خط مقدم سازمان است که تجربه ی مشتری با سازمان شما را رقم خواهد زد. قویاً آنها را به یک رویکرد مشارکتی در ارائه خدمات به مشتری تشویق کنید. در چنین شرایطی نه تنها انجام کار برای کارمندان تسهیل خواهد شد بلکه آنها با اطمینان از اینکه مانند یک تیم پشت هم هستند با حفظ صداقت و ارزش های مشترک، خدمات بی عیب و نقصی را به مشتری ارائه خواهند کرد.   

3-
استخدام و آموزش برای همدلی
ایجاد و توسعه همدلی در بین کارکنان خط مقدم امر بسیار مهمی است. کارمندان با درک اینکه مشتری از کجا آمده و به چه نیاز دارد قادر خواهند بود خدمات "درست" را از راه "درست"  به مشتری ارائه کرده و او را تحت تاثیر قرار دهد.  

4-
توانمند سازی خط مقدم 
هنگامی که کارکنانی شایسته انتخاب شدند و به درستی آموزش های لازم را دیدند، عاقلانه است که از مسیر آنها کنار رفته و به آنها این اختیار را بدهید که وعده های شما را برای مشتری عملی سازند. خط مقدم قدرتمندی که به طرز مناسبی برای شغل آموزش دیده باشد قادر است مناسب ترین خدمات را ارائه کرده وهمچنین درست ترین تصمیم را بدون نیاز به اخذ مجوز و یا تایید شما اتخاذ کند. وجود این تیم های توانمند ارائه خدمات به مشتریان را تسهیل کرده و هیچ اثر منفی بر روی کسب و کار شما نخواهد داشت

5- سنجش رضایت مشتری
 اکثر سازمانها شاخص مناسبی برای سنجش رفتار کارکنان خود در جلب رضایت مشتری ندارند و در این امر شکست می خورند. رفتار کارمندان خود را در چگونگی کسب رضایت مشتری بسنجید و آنها با قیاس های نادرست محدود نکنید تا با خدمات مناسب رضایت خریدار را جلب کنند
 

در پایان همیشه به یاد داشته باشید که مشتری همیشه انتخاب های دیگری هم دارد. بنابرین مدل ارائه خدماتی طراحی کنید تا موجبات دلخوشی و رضایت مشتریان را فراهم کند  تا در آینده برای معاملات بیشتر به سراغ شما بیایند. این 5 اصل مدیریتی را  در پایه و اساس رویکردهای خدماتی سازمانتان به کار گیرید
 
منبع:
http://www.inc.com


مطالب مرتبط:
ده قدم تا از دست دادن مشتری
خدمات پشتیبانی حرف اول را میزند 
 راه های ساده برای نابود کردن رضایت مشتریان