راه های ساده برای نابود کردن رضایت مشتریان

راه های ساده برای نابود کردن رضایت مشتریان


1394 شهریور یکشنبه, 08
این مشتریان هستند که درب های کسب و کار شما را باز نگه می دارند و اگر آنها نباشند شما قادر نخواهید بود قبوض خود را پرداخت کنید و وای بر روزی که مشتری خشنود نباشد. راضی نگه داشتن مشتری باید به عنوان یک اصل بنیادین کسب و کار همواره مورد توجه باشد. مشتری راضی چند برابر با شما ارتباط خواهد داشت و این موجب افزایش سوددهی خواهد بود . جلب رضایت مشتری برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی ست.
 
اگر می خواهید منافع سازمانتان حفظ شود می بایست رضایت مشتری را در بالاترین الویت های کسب و کار حتی قبل از سود آوری خود قرار دهید.

متاسفانه سازمانها با انجام بسیاری کارها بدون سوء نیت، موجب از بین رفتن خشنودی خریدار می شوند. در اینجا به هفت اشتباه مرگباری که باید از آنها اجتناب کنید اشاره خواهیم کرد
 
1- صرف زمان بیش از حد برای پاسخگویی به مشتری
مشتری باید بداند که شما مایلید او را حفظ کنید و یکی از راههایی که او را از این امر آگاه خواهید کرد سرعت شما در تعامل با وی است. ممکن است مشتری قصد داشته باشد آخر هفته از محصولی که خریداری کرده استفاده کند اما روز پنجشنبه به مشکل بر می خورد و صبر کردن تا شنبه هم برایش مقدور نیست . اگر مشتریان را عادت ندهید که سئوالات آنها در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخ داده خواهد شد یکی یکی آنها را از دست خواهید داد.

2-  برخورد با مشتری مانند یک حساب نه یک فرد
هیچ کس دوست ندارد فکر کند که فقط نقش یک خط دیگر در پایگاه اطلاعات را دارد.چنانچه مشتری خود را با یک شماره  و یا القابی عمومی مانند مهمان"guest"  خطاب کنید ، احساس خواهد کرد که هیچ ارزشی ندارد و در اولین فرصت کسب و کار خود را به جای دیگری منتقل خواهد کرد.

3- سوپرایز نکردن مشتری
همه مردم محصول خوب و صرفه جویی در پول را دوست دارند. ولی هیچ چیزی بهتر از این نیست که با یکی از این دو شگفت زده شوید. سازمان های موفق مشتریان خود را با تخفیف های غیرمنتظره شگفت زده می کنند با این کار مشتری احساس خواهد کرد برای شما ارزشمند است. اگر تبلیغات و فروش های ادواری را متوقف کنید ، خشنودی خریداران در چشم به هم زدنی از بین خواهد رفت . متاسفانه حتی کسب و کارهای بزرگ هم در برابر این پدیده ایمن نیستند.
 
4- عدم اعتماد به محصول
مشتریان بالقوه خواهان خرید از کسی هستند که به آنها اطمینان بدهد محصول مورد نظر پاسخگوی نیازهایش است و ارزش هزینه کردن را دارد. برای مثال اگر اتوموبیلی نیاز دارید که برای چهار سرنشین و صندلی کودک جا داشته باشد آیا با خرید یک ماشین کوچک دونفره خوشحال خواهید شد؟ چه حسی خواهید داشت اگر 25 هزار دلار برای اتوموبیلی هزینه کرده باشید و بعداً مکانیک به شما بگوید اتوموبیلتان بیشتر از 10هزار دلار نمی ارزد ؟
چنانچه جواب سئوالی را ندانید و یا نسبت به برآوردن نیازهای مشتری نامطمئن عمل کنید با واکنش ضعیف او مواجه خواهید شد. برای بالابردن اعتماد به نفس در تمام سطوح سازمان خود از کارمندان تا مدیرعامل برنامه ریزی کنید و مطمئن شوید این اعتماد به نفس حقیقی است. از این طریق مشتریان از شما راضی خواهند بود و برای خرید محصولات بیشتر مجددا به سمت شما بر می گردند.

5- کج خلقی با مشتری
هیچ کس بد خلق ها را دوست ندارد و مردم از پول دادن به آنها نفرت دارند . همه ما در زندگی شخصیمان با مسائلی روبه رو هستیم که در موردشان ناراحت، هیجان زده و یا ناامید میشویم. حتی اگر این ناراحتی ارتباطی به کسب و کارمان نداشته باشد بازهم در محل کارمان نشت خواهد کرد. مشتریان معمولا مایل به خرید از فروشنده ای که بدخلق و با نگرش بد باشد نیستند . کارمندان و مدیران خوش خلق، تضمین خشنودی خریدار هستند.

6- اهمیت ندادن به نگرانی های مشتریان
غالب اوقات تعداد مشخصی از مشتریان سوالهای و نگرانی مشابه هم دارند و تک تک آنها انتظار دارند که حتی اگر امروز 1000 بار دیگر هم این مشکل را برای کسی حل کرده اید باز هم به مشکل آنها اهمیت ویژه ای بدهید. اگر در چنین وضعیتی وی احساس کند که به او بی اهمیت هستید تصور خواهد کرد که سربار و سد کسب و کار شماست . پس وقت شما را نخواهند گرفت و دوباره با شما تماس نمی گیرند. در نتیجه مجدداً از شما خرید نخواهند کرد.

7- ناسپاسی نسبت به مشتری
 خیلی ساده به نظر می رسد اما شما همیشه باید از اینکه مشتری با شما تجارت می کند از وی سپاسگزار باشید بسیاری شرکت ها این مساله را درک کرده اند و بعد از معامله  با شیوه های گوناگون به مشتری ابراز علاقه می کنند. آگاه باشید که مشتریان کاملاً متوجه ناسپاسی شما خواهند شد .
 
وقتی مشتری بدون شنیدن کلمه " متشکرم" شرکت شما را ترک می کند به احتمال زیاد به یک مشتری ناراضی تبدیل خواهد شد و برای خرید مجدد نزد شما برنمی گردد.

همه احساس خاص بودن را دوست دارند. شاید شما قادر نباشید برای تک تک مشتریانتان جشن تولد بگیرید اما انجام بعضی کارهای کوچک می تواند بهتر هم باشد. جمله ی جادویی " متشکرم" بعد از هر معامله ای بهتر از این است که آنها تصور کنند نسبت بهشان نا سپاس بوده اید...از انجام این هفت عامل کشنده ی خشنودی خریدار اجتناب کنید و به یاد داشته باشید مشتری از دوستان راحت تر از غریبه ها خرید می کند. 

منبع:
http://www.inc.com

مطالب مرتبط:
خدمات پیشتیبانی حرف اول را میزند
آنچه مشتری نباید ببیند ...
هفت راه برای درآمد بیشتر
راههاي ساده براي نابود كردن #رضايت مشتريان... #پيوست #payvast http://t.co/1JeXAtmiLe pic.twitter.com/WYLyAYCOao
— Payvast (@PayvastGroup) August 31, 2015