حوزه اتوماسیون سازمانی

حوزه اتوماسیون سازمانی < اطلاعات پایه و مفهومی
خطمشی(Policy)  تعیین کننده محدوده تصمیم گیری برای مدیران سازمان می باشد . مدیران برنامه ریزی و اجرای در هر سازمان همواره در قلمرو تعیین شده توسط خط مشی را مد نظر قرار داشته و تصمیمات را با قید سازگاری با خط مشی سازمان اتخاذ می نمایند.افزون برآن خط مشی را باید یک معیار و شاخص مهم در کنترل و ارزیابی عملیات نیز به حساب آورد. خط مشی یاهمان سياست‌هاي سازمان به صورت رسمي توسط مديرعامل يا مديريت ارشد یک سازمان تعيين مي‌گردند. با تدوین سیاست های کلان سازمان این اطمینان فراهم می گرددکه از بروز تضاد يا تعارضي  در تصمیمات مدیران سازمان ممانعت بعمل آید. به عبارت بهتر خطمشی ، مسير تفكر يا شيوه انديشه اعضاي سازمان را مشخص  نموده؛ تا از این رهگذر شيوه انديشيدن و تصميم‌گيري مدیران با  با اهداف سازمان سازگار گردد يا منافات نداشته باشد. خط ‌مشی بايد از ويژگي‌هاي زير برخوردار باشد:
· صراحت و وضوح
· جامعيت
· متمايز بودن از قوانين
· قابليت اجرا
· هماهنگي
· كتبي بودن
· انعطاف‌پذيري
· مستدل بودن
 
CRM مخفف Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک راه حل جامع و سیستماتیک است که با یک پارچه سازی مبانی ارتباط با مشتری یعنی فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در جهت دست یابی و توسعه و حفظ رضایتمندی مشتریان، افزایش سودآوری و ایجاد ارزش افزوده اقتصادی در سازمان ها نقش بسزایی دارد.تاریخچه ظهور مدیریت ارتباط با مشتری به سه دوره برمی گردد. الف) دوره انقلاب صنعتی ب)دوره انقلاب کیفیت ج)دوره انقلاب مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرآیند ها،نرم افزارها و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند و ایجاد و ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور،از طریق استفاده مناسب ازفناوری های اطلاعات و ارتباطات را میسر می سازد.
با بهره گیری از CRM، ارتباط با مشتریان با سازمان و نیازمندیهای آن ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM  در واقع فرآیندی است جهت گرد آوری  و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش،بازاریابی موثر ،حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتریان دائمی می باشد و در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری سازمان را یاری می کند. به بیان دیگر میتوان گفت CRM به همه فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ،انتخاب،ترغیب ، گسترش ،حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.CRM یک راهبرد تجاری سازمان است  نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان یعنی خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد،بلکه از فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف خود استفاده می کند. به دلیل کاهش هزینه ها و افزایش رضایت مشتری و بهبود خدمات و امکان افزایش ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون ها مشتری استفاده از CRM ضرورت دارد. سیستم CRMاگر مطابق با ایده های بالا عمل کند سازمان می تواندخدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد،مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند، فرآیند های فروش و بازریابی را تسهیل کند، گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد و حتی ارائه محصولات جنبی هم موثر تر خواهد بود.
از اهداف استقرار سیستم  CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:
1- جا به جایی از کالاگرایی به مشتری گرایی
2-افزایش درآمد حاصله از فروش
3-بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
4-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به مشتری
5- افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده 
6-افزایش میزان رضایت مشتریان
7-شناسایی ارزش های خاص هر مشتری و درک اهمیت نسبی آن نیاز ها
8- تشدید چرخه تولید-کهنگی
9- کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
ویژگی های کاربردی CRM :
1- تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان
2- سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
3- تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری
4- ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات 
5- بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها
سیستمهای اتوماسیون اداری علاوه بر معماری، تکنولوژی مورد استفاده در توسعه، پروسه توسعه و ... از لحاظ امکانات کاربری دارای قابلیت های گوناگونی هستند ولی اگر تعریف اتوماسیون اداری پشتبانی از ارتباطات به معنای عام کلمه در یک سازمان باشد می توان گفت حداقل این امکانات عبارتند از:
1- پشتیبانی از انواع مکاتبات و مراودات درون و بین سازمانی بصورت الکترونیک
2-امکان به اشتراک گذاری وظایف و اطلاعات سازمانی و توانایی پیگیری امور با هدف تحقق کارگروهی و تیمی.
3- امکان تعریف فرمهای سازمانی به صورت الکترونیک
4- موتور گردش کار جهت محقق سازی فرآیندهای سازمانی 
5- بهره گیری از سیستم مدیریت اسناد الکترونیک جهت پشتیبانی از انواع مستندات سازمانی
6- بهره گیری از سیستم بایگانی متمرکز سازمانی 
7- پشتیبانی از سازمان های متمرکز و توزیع شده
8- امکان تبادل اطلاعات با سایر سیستم های اتوماسیون اداری
9-امکان تبادل اطلاعات با بیرون سازمان از طریق انواع استاندارد داده های ارتباطی نظیر ایمیل، فکس و اس ام اس.
امکانات دیگری که می تواند یک سیستم اتوماسیون اداری را به صورت ممتاز مطرح نماید عبارتند از:
1- ارتباط سیستم با سایر سیستمهای عملیاتی بخشهای مختلف سازمان نطیر مالی، دریافت پرداخت، کارگزینی، انبار، فروش، امور خریداران و ...
2- امکان مدیریت کار در سازمان به مفهوم تعریف و ارجاع کار و پیگیری اقدامات انجام شده روی کار توسط پرسنل مختلف
3- امکان دور کاری در بستر امن الکترونیک

تشکیلات سازمانی مشخص می نماید که وظایف، چگونه تخصیص داده شوند، چه شخصی مسئول و به چه شخصی گزارش می دهد و ساز و کارهای هماهنگی رسمی و همچنین روشهای ارتباطی سازمانی (قواعد ارجاع) که باید رعایت شوند کدامند؟ از دیدگاه استاندارد ساختار سازمانی را به عنوان یکی از اجزاء سازمان می شناسیم که از عناصر پیچیدگی، رسمیت و تمرکز تشکیل شده است.
نکته 1 : پیچیدگی، حدود تفکیک درون سازمان را نشان می دهد که اصطلاحا آن را به عنوان واحد سازمانی می شناسیم. همچنین میزان تخصص، تقسیم بندی کار و تعداد سطوح در چارت سازمان را اشاره می کند همچنین حد و حدودی که واحدهای سازمانی از لحاظ جغرافیایی پراکنده شده اند را نیز مشخص می نماید. لازم به ذکر است پیچیدگی یک اصطلاح نسبی است. حدودی که یک سازمان برای مشخص نمودن عملکرد کارکنان به قوانین، ‌مقررات و رویه ها تعیین می نماید، رسمیت نام دارد. این موضوع را در شرح وظائف مشخص نمایند.  تمرکز به جایگاهی که اختیار تصمیم­گیری در آنجا متمرکز است، اشاره دارد. این بخش از ساختار ر برخی سازمانها بشدت متمرکز است. معمولاً تمرکز و عدم تمرکز را روی یک چارت نشان می دهند. یکی از ویژگی های ساختار سازمانی نمودار سازمانی است. در نمودار سازمانی تقسیم کار، روابط سرپرستی (روابط رئیس و مرئوس)، مسیرهای ارتباطی رسمی،  واحد های فرعی عمده و سطوح مدیریت گنجانده می شود. 
نکته 2: در نمودار سازمانی میزان مسئولیت و اختیارات پست های سازمانی در سطح های هم رده،  بزرگی و کوچکی واحدهای هم عرض نسبت به یکدیگر و روابط غیر رسمی مشخص نمی باشد .
نکته 3:  در مجموعه سیستم های اصلی سازمان الکترونیک پیوست مانند اتوماسیون اداری و آرشیو و جذب از طریق ماژول مدیریت سازمان و در منوی "مدیریت منابع سازمان" و  در سیستم های منابع انسانی مانند کارگزینی، حقوق و دستمزد و حضور  غیاب، از طریق منوی "سازمان" امکان ایجاد، اصلاح و سایر موارد مرتبط به ساختار سازمانی گنجانده شده است.  
 
EFQM سرواژه عبارت (European Foundation for Quality Management) يك مدل تعالی و چاچوب کاربردی و غیر تجویزی است که سازمان ها را قادر می سازد: 
1- ارزیابی کنند که در چه نقطه ای از مسیر تعالی(Excellence) قرار دارند، به انها کمک می کند تا نقاط قوت کلیدی و شکاف های بالقوه مرتبط با چشم انداز(Vision) و ماموریت(Mission) بیان شده خود را درک کنند.
2- زبان و روش تفکر مشترکی را در مورد سازمان بوجود آورند تا انتقال اثربخش ایده ها در درون و بیرون سازمان را تسهیل کنند.
3- ابتکارات موجود و برنامه ریزی شده را یکپارچه نموده، دوباره کاریها را حذف و شکاف ها را شناسایی کنند.
4- ساختار پایه ای را برای نظام مدیریت زمان فراهم سازند.
همه سازمانها تلاش می کنند تا موفق شوند، برخی شکست می خوردند، برخی دیگر در دوره هایی به موفقیت می رسند اما سرانجام از نظرها محو می شوند و تعداد اندکی نیز به موفقیت پایدار دست یافته و این سازمان ها شایسته تحسین و احترام هستند. مدل تعالی EFQM برای به رسمیت شناختن و ترویج موفقیت پایدار ایجاد شده و رهنمودهایی را برای سازماهایی که به دنبال کسب موفقیت پایدار هستند ارائه می نماید.
مدل EFQM مبتنی بر نه معیار(Criteria) می باشد، پنج معیار توانمند سازها(Enabler) و چهار معیار نتایج(Result) هستند. معیارهای توانمند سازها، آنچه را که یک سازمان انجام می دهد و اینکه چگونه انجام می دهد را پوشش می دهند و معیارهای نتایج آنچه را که سازمان به دست می آورد را پوشش می دهند. معیارهای توامند ساز عبارتند از:
1- رهبری (Leadership) 
2- راهبرد (Strategy) 
3- کارکنان(People) 
4- شراکت ها و منابع(Partnerships & Resources) 
5- فرآیندها، محصولات و خدمات(Processes,Products&Services)
نتایح عبارتند از:
1- نتایج کارکنان(People Results) 
2- نتایج خریدار(Customer Results) 
3-نتایج جامعه(Society Results) 
4- نتایج کلیدی(Key Results) 
این معیارهای نه گانه برای سازمانها بر اساس رهنمودهای EFQM و وزن امتیازی هر یک بررسی و امتیازی بین 0 تا 1000 برای سازمان لحاظ می شود.
 
موارد 1 تا 5 از 18 مورد
 |<  < 1 - 2 - 3 - 4  >  >|